отказ интернет магазина в обмене товара с браком

Сделали доставку мебели для ванной из интернет магазина. После осмотра товара в хорошо освещенном месте был обнаружен скол на подвесном зеркале. В тот же вечер связавшись с интернет магазином и получив ответ, что нашу заявку приняли и будут с нами связываться ответа в последующие два дня мы так и не дождались. В дальнейшем у нас потребовали фото зеркала для определения причины брака и кто в этом виноват в течение 10 дней. При разговоре с менеджером магазина нам сообщили, что скол мы возможно поставили сами. Насколько нам известно, согласно статье 25 потребитель имеет право обменять товар в течение 14 дней. В виду чего делаем вывод, что компания намеренно тянет время предлагая осмотр фото, чтобы по истечение времени не менять товар. Подскажите, возможно ли в данной ситуации направить претензии "в порядке досудебного урегулирования спора" продавцу, а далее в соответствующие инстанции?